Indicadores de Desempeño. - El Proceso para Diseñar las Métricas

Updated: Nov 6


Los indicadores clave de desempeño (KPIs por sus siglas en Ingles de Key Performance Indicators) son métricas cuantificables utilizadas por las organizaciones para medir el éxito logrado hacia un objetivo definido. 


Los KPIs pueden ayudar a evaluar la eficiencia de los procesos, alinearlos hacia un objetivo esperado, evaluar si estamos o no en el camino correcto y, eventualmente, lograr la meta deseada con resultados tangibles. Si se definen correctamente, los KPIs pueden reducir o eliminar la posibilidad de desalineación de objetivos, malentendidos de instrucciones o aprobaciones de resultados por debajo de expectativas. Si están mal definidos, los KPIs pueden mostrar resultados desconectados de lo que se intentaba lograr al implementarlos. No olvidemos que los KPIs no deben ser genéricos o universales. Los KPIs deben reflejar su modelo de negocio específico, procesos, capacidad, apetito por el riesgo, objetivos y expectativas aceptables.


Revisemos algunas recomendaciones que deberían ser lo más importante al crear sus indicadores clave de rendimiento. 


El primer paso para desarrollar métricas de desempeño exitosas es tener una comprensión sólida del negocio. Es imperativo saber cuáles son los impulsores clave que hacen que su negocio sea exitoso.


A continuación, dividamos el negocio en los procesos más importantes. Una vez hecho esto, cada proceso clave debe separarse (aún más) entre tareas críticas para el negocio y actividades de apoyo. Los KPIs deben centrarse en aquellas tareas que detendrían el negocio si no se realizaran como se esperaba.


Una vez que se hayan identificado los resultados deseados, la clave será definir / crear e implementar objetivos cuantificables que se alinean a los procesos de misión-crítica y que se deben alcanzar para lograr el éxito. Estos objetivos deben contemplar el negocio en general y no solo las áreas altamente visibles. 


Es igualmente importante seleccionar el sistema apropiado para medir el cumplimiento exitoso de los objetivos. El sistema debe ser fácil de usar, organizado y ser capaz de generar resultados de valor en formato de informes concisos, gráficos, datos agregados y detallados y capaz de mostrar el % de cumplimiento hacia la meta. 


Muchas organizaciones fracasan durante este proceso de diseño porque crean métricas centradas principalmente en medidas financieras que no muestran una imagen completa de lo que impulsa el negocio. Como resultado, la información obtenida de métricas mal diseñadas, no proporciona información perspicaz para tomar decisiones informadas y estratégicas. 


Otro error común es tratar de implementar los llamados "indicadores clave de desempeño de la industria" sin evaluar el vínculo directo con sus procesos comerciales.  Los KPIs de la industria se pueden usar como referencias y no como métricas que definen el éxito de su negocio.  


Se recomienda encarecidamente trabajar con expertos en la materia que funcionaran como asesores de confianza para consultar con los propietarios de las operaciones comerciales. Los asesores proporcionarán experiencia técnica para extraer lo que realmente importa de la empresa. Los KPIs deben proporcionar a la gerencia, información clave sobre lo que es importante para el negocio, no los detalles de bajo nivel de las transacciones mundanas. Los propietarios de negocios informados se convertirán en contribuyentes clave para este tipo de compromisos. Los propietarios de los procesos del negocio proporcionarán una visión completa de los procesos críticos, así como su sólida comprensión empresarial de lo que podría requerir mejoras en los procesos. 


La recopilación de indicadores clave de desempeño bien estructurados debe describir lo que se necesita para tener éxito en el negocio y cómo alcanzar los objetivos estratégicos. El diseño de KPIs no debe tomarse a la ligera. Recuerde involucrar personal experimentado durante el proceso de diseño y así aumentará el nivel de éxito y los resultados esperados. 


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