Por qué el soporte al cliente es su nuevo motor de crecimiento con la IA Agéntica

Durante décadas, el servicio al cliente fue un juego de números: Más tickets = Más personal.

Sin embargo, al cerrar este 2025, la matemática ha cambiado fundamentalmente. Hemos superado la simple automatización para entrar en la era de la "IA Agéntica". Según la Séptima Edición del Informe State of Service de Salesforce, el objetivo ya no es solo "escalar", sino lograr una "transformación" estructural.

1. Reivindicando el factor "humano" en el soporte

Actualmente, el representante de servicio promedio dedica solo el 46% de su tiempo a interactuar realmente con los clientes. El resto es absorbido por tareas administrativas y "ruido" interno.

La Séptima Edición revela un cambio crítico: la IA finalmente está cerrando esta brecha. Entre las organizaciones que utilizan agentes de IA, el 82% de los profesionales reporta haber desarrollado nuevas habilidades más especializadas, permitiéndoles pasar de ser "procesadores de tickets" a "solucionadores estratégicos de problemas".

2. El hito del 50% de resolución autónoma

Nos acercamos a un punto de inflexión en el autoservicio. Los datos más recientes indican que:

• Proyección para 2027: Los líderes de servicio esperan que la IA resuelva el 50% de todos los casos de manera autónoma (frente al 30% registrado a principios de 2025).

  
  

• El ROI de la velocidad: Los equipos de alto rendimiento que utilizan agentes de IA prevén reducir los costos de servicio y los tiempos de espera en un promedio del 20%, manteniendo o incluso aumentando sus niveles de satisfacción del cliente (CSAT).

3. El mandato de la integración

La IA es tan buena como los datos a los que puede acceder. Es por esto que el 88% de los líderes de servicio encuestados en la Séptima Edición afirman que su prioridad actual es la integración tecnológica para eliminar los silos de datos.

La "Empresa Agéntica" no se trata de reemplazar personas; se trata de dotarlas de un "segundo cerebro" impulsado por IA. Si su equipo no dedica al menos el 70% de su tiempo a fortalecer las relaciones de alto valor con los clientes, el cuello de botella es su infraestructura tecnológica, no su talento.